银行的营业网点是最直接展现银行服务水平的场所；柜面员工是与顾客的接触最为频繁的业务团队，是体现银行服务能力的主要力量。银行的柜面员工需要拥有较强的操作技能，较高的业务熟练程度，优质的礼仪形象和强大的服务沟通能力。只有努力提高柜面员工的综合素质，保持良好心态，努力把优质服务做到实处，让顾客切身体会到被关心、被重视，才能使银行在激烈的市场竞争中保持优势。

       百年纵横对柜面员工的工作职责与工作流程进行了深入分析，同时广泛争取各方面需求和意见，依据柜员的岗位特征归纳了四大模块，即业务技能，服务营销，柜面风险控制和职业素养。我们针对不同模块设计课程，通过行之有效的培训全面提升柜面员工的综合素质。

 掌握业务技能：提升业务技能，规范操作流程，改进工作效率；

 学会服务营销：导入营销意识，提升服务水平，掌握销售技巧；

 懂得风险管控：了解风险成因，增强防范意识，学会管控方法；

 养成职业素养：领会团队合作，正确面对压力，保有阳光心态。

 将柜员分类为高柜柜员与低柜柜员，推荐不同类别的课程

 精品课程结合案例分析：即保证课程的理论高度，又保证课程的实用价值。

 服务手册搭配专家咨询：提供方便有效的实用工具，系统解决柜员常见问题。

 附赠优秀讲义推荐经典名著：讲义巩固培训成果，名著实现自我提升。

 在双方协商后，博乐可以提供由公司专家针对新入职柜员的书籍。

1. 实施流程

   成立项目组：任命项目负责人，组织项目管理团队，设计项目方案

   项目启动：召开项目启动大会，进行培训前动员，银行领导及博乐高层出席会议。

   组织培训：发放培训管理制度，培训通知，培训考核方法等文件，根据培训计划开展培训，培训期间服务团队跟进整个流程，负责辅助与监督。

   培训考核：组织学员参加考试，根据考试成绩与平时表现，对每位学员进行综合考评，制作员工档案。

   总结颁奖：召开项目总结大会，奖励优秀。银行领导与博乐高层共同出席。

   增值服务：提供日常卡片，口袋书，常用表单等柜员日常使用工具，增值服务的具体内容由双方共同商定后确认。

 2、培训课程